1 方案背景

隨著三網融合的深入推進，跨域競爭激烈，電信運營商、互聯網企業、硬件設備商以及內容生產商等都將自身定位于視頻產業的參與者并獲取相應價值，視頻服務已經不再成為廣電網絡運營商的專利，整個視頻產業已經開始新一輪顛覆和競爭。在巨大的競爭壓力面前，應對用戶流失、穩定用戶規模，是快速響應市場、實現精耕細作、尋求增量突破的重要保障，直接關系到廣電網絡公司整體轉型創新的進程和未來的長遠持續發展。在業務和服務不斷趨向同質化的競爭態勢面前，在用戶關系維系管理和服務上舊有的傳統策略已不再適宜，差異化的用戶策略將成為廣電企業核心競爭力的重要組成部分。

2 方案簡介

廣電用戶服務大數據平臺圍繞“降流失，增營收的經濟和社會效益雙提升的技術應用目的”整合廣電公司運營、客服、運維、產品等各個子系統及互聯網數據，以人工智能、大數據、互聯網等技術探索數據在用戶服務上的特征規律，建設綜合評價指標體系、知識庫，建設自學習的用戶標簽體系和產品標簽體系及生成用戶畫像和產品畫像，建設產品優化、用戶精細化分群、營銷推薦、用戶流失研判預警、用戶流失推薦挽留等用戶服務模型，為營銷、運營、運維、客服等部門決策實施用戶流失處置策略提供客觀準確數據支持，建設以廣電大數據及GIS地理信息數據為基礎構建GIS+AI展示系統，展示產品畫像、用戶畫像、用戶價值精細化分群、智能推薦、用戶流失預判和營銷推薦挽留的可視化數據查詢及數據報表生成。

3 方案應用

1. 用戶價值分群：多維度細分用戶群體價值，為增值產品精準推薦、優質服務、優質欄目內容推薦提供精準的群體用戶數據。

2. 用戶流失研判預警：依據用戶流失風險值，結合用戶畫像、用戶價值評估等結果數據，實施優質產品、欄目、服務按流失風險等級和客戶價值分群等級進行推薦挽留，對優質忠誠用戶實施個性化門戶服務、個性精品產品推薦；客服及時跟進措施成效，反饋問題，優化推薦。 

3. 產品優化及潛力挖掘：利用個體用戶和分群用戶的收視偏好、消費偏好、瀏覽偏好，結合產品畫像，聚類分析不同用戶群體、不同時段、季節的收視熱點，消費熱點，引導產品、服務的組合優化，為精準營銷、個性化運營、優質服務推薦提供基礎產品和服務數據。

4. 節目編排優化：利用個體用戶和分群用戶的收視規律，分析用戶轉臺、關機等行為的具體原因，指導優化日常節目編排順序，為留存用戶提供基礎數據。

5.片區基層營銷數據支持：為片區銷售提供片區用戶及潛在用戶相應的用戶分析結果數據，實現基礎營銷及服務有的放矢。

4 方案價值

1.營銷優化：整合探索內外數據,掌控用戶，知其所愛，猜其喜歡,抓住用戶的“注意力”；掌控業務的每一個環節，追蹤用戶軌跡、了解服務流轉,掌握“用戶愛看什么，想看什么，為什么走了？“，精細化營銷和服務。

2.運營優化：深度分析用戶行為，個性化推薦用戶喜愛偏好的內容和欄目，一站式內容、欄目、服務、關聯產品推薦的個性化門戶的提高用戶黏度及忠誠度。

3.產品優化：用戶分群、時段收視統計、產品評價等數據實現用戶所需即可得的目的，指導節目路徑編排進行優化，產品服務組合優化，以及推進客戶服務優化。

5 客戶評價

整合多維度廣電沉睡數據，聯通營銷、產品、服務、運維等部門數據，圍繞將流失增營收的目的，有目的有方向的進行用戶服務主題分析，GIS+AI的技術直觀展示用戶行為與廣電公司的營收、產品、服務、客服、運維的關聯關系，獲得增營收，降流失的有效措施。